клиентоориентированность
Клиентоориентированность сегодня становится необходимым условием «выживания» бизнеса:
если клиент не найдет у вас должного отношения к себе и своим потребностям, он уйдет к конкурентам
если клиент не найдет у вас должного отношения к себе и своим потребностям, он уйдет к конкурентам
Что такое клиентоориентированость?
Клиентоориентированность – это ориентация на глубокое понимание и максимальное удовлетворение потребностей клиентов, которая в итоге обеспечивает дополнительный клиентский поток и дополнительную прибыль компании.
Прямой перевод с англ. - customer-oriented (ориентированный на клиента)
Прямой перевод с англ. - customer-oriented (ориентированный на клиента)
Что такое клиентоориентированость в продажах?
умение слышать клиента
стремление сделать ему комфортные условия покупки
предложение формировать согласно его потребностям
Что такое клиентоориентированость?
Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.
Качества
Внутренняя/сотрудник
Доброжелательность; коммуникабельность; вежливость; позитивный настрой; разделение корпоративных ценностей компании; хорошее знание продукта, умение простым языком рассказать о его свойствах и преимуществах; желание быть полезным, умение получать удовольствие, помогая клиенту; умение поставить себя на место клиента; знание и соблюдение регламентов, но умение ставить во главу угла не регламенты, а клиента; способность сохранять оптимальный баланс между интересами компании, клиента и своими собственными интересами
Внешняя/Компания
Это компания, которая соответствует ожиданиям клиентов, ставит отношения с ними приоритетным направлением своего развития. Для Компании важно, как клиент оценивает продукты и сервис. В своей деятельности и решениях, принятых на уровне руководства, она ориентируется на эти данные. Компания понимает взаимосвязь между положительным клиентским опытом и частотой покупок. В компании высоко развита корпоративная культура, разработаны стандарты обслуживания клиентов
Программа действий по внедрению и поддержанию клиентоориентированности
2 направления
Внешние клиенты: покупатели
Научитесь смотреть на собственное предложение глазами покупателя. Проанализируйте его путь. Оптимизируйте и упростите процесс заказа. Регулярно отслеживайте изменение потребностей клиентов и меняйте продукт и сервис. Просите предоставить обратную связь. Регулярно повышайте качество обслуживания. Приоритетом должны быть не стандарты обслуживания, доведенные до автоматизма, а индивидуальный, «человечный» подход.
Внутренние клиенты
Проводите регулярное обучение персонала. Формируйте лояльность к бренду и продукту. Повышайте корпоративную культуру. Формируйте сильную команду. Конфликты, конкуренция, сведение личных счетов мешают сотрудникам работать слаженно, в результате страдает качество работы. Разработайте эффективную программу адаптации новых сотрудников, чтобы изначально прививать им правильные корпоративные ценности. Проводите оценку клиентоориентированности.
УРОВНИ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ
Работа по построению клиентоориентированного сервиса проходит поэтапно:
Компания с качественным сервисом
Позиция, что индивидуальный подход к заказчику возможен. Довольно высокое качество обслуживания.
Компания с профессиональным сервисом
Высокая клиентоориентированность. Уровень доверия клиентов к компании значительно повышен.
Компания как центр обслуживания клиентов
Самый высокий уровень клиентоориентированности. Все действия специалистов согласованы и направлены на поддержание безупречного сервиса. Главный показатель идеального сервиса – сочетание скорости и удобства для клиентов.
Игра/ПАМЯТКА
Назови отрицательные и положительные качества компаний и свои дальнейшие действия!
СОТРУДНИК
Доброжелательность; коммуникабельность; вежливость; позитивный настрой; разделение корпоративных ценностей компании; хорошее знание продукта, умение простым языком рассказать о его свойствах и преимуществах; желание быть полезным, умение получать удовольствие, помогая клиенту; умение поставить себя на место клиента; знание и соблюдение регламентов, но умение ставить во главу угла не регламенты, а клиента; способность сохранять оптимальный баланс между интересами компании, клиента и своими собственными интересами.
Менеджеры и продавцы – лицо вашей компании. Но важна согласованная работа всего персонала. Даже если сотрудники не вступают в прямой контакт с клиентами, качество их работы в конечном итоге сказывается на качестве сервиса.
Менеджеры и продавцы – лицо вашей компании. Но важна согласованная работа всего персонала. Даже если сотрудники не вступают в прямой контакт с клиентами, качество их работы в конечном итоге сказывается на качестве сервиса.
КОМПАНИЯ
Это компания, которая соответствует ожиданиям клиентов, ставит отношения с ними приоритетным направлением своего развития. Для Компании важно, как клиент оценивает продукты и сервис. В своей деятельности и решениях, принятых на уровне руководства, она ориентируется на эти данные. Компания понимает взаимосвязь между положительным клиентским опытом и частотой покупок. В компании высоко развита корпоративная культура, разработаны стандарты обслуживания клиентов.
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
